【SNS集客】集客をする為に知るべき5つのポイント
SNS運用
更新日：2023.04.05
公開日：2019.04.16
目次
1.SNSを集客に活用する方法
店舗や企業がSNSの活用を行うと、まずは集客効果が発揮されるので、販促チャネルの確立に繋がります。
SNSは能動的に情報を発信することが可能で、しかも従来型の広告よりも多彩な種類があります。
その為、複数のSNSを並行して活用することで、集客チャネルを効率的に拡大できるようになります。
更に、一方的な情報発信だけでなく、ユーザーとの双方向コミュニケーションも行えるので、店舗や企業イメージアップ促進の活用方法を取れます。
しかも、SNSは拡散効果に優れますから、情報を広範囲に早く届けられる点が強みです。
アカウントの開設や担当者の挨拶など、何かとユーザーに対して情報を発信する機会は多く、その1つ1つがイベントになります。
担当者の対応力は問われるものの、対応次第で魅力を印象付けられるので、店舗や企業の顔として注目を集める活用方法が有効です。
勿論、告知や積極的な情報発信は必要ですが、運用が上手く軌道に乗ることで自然と注目度が高まります。
商品情報やキャンペーン告知の拡散
店舗や企業によるSNSの活用方法には、商品情報やキャンペーンの告知と、それによる拡散が挙げられます。
商品情報は従来型の広告でも紹介できますが、また違ったチャネルを利用することで、異なる種類の情報発信が実現します。
例えば、商品の具体的な使用方法を添えたり、ユーザーの質問に答える形で商品の魅力を伝えるなどです。
これは企業だけでなく個人経営の店舗も同様ですし、商品の他にサービスも対象となります。
加えて、SNSは種類によって特徴が違うので、写真中心のサービスなら商品を被写体にした写真、テキスト主体であれば何気ないつぶやきと使い分けができます。
広告だけでは獲得できないユーザーもファンとして獲得
宣伝や告知だけが用途ではないですし、担当者のキャラクターに好感を抱いて店舗や企業、そして商品とサービスにも興味を持つ場合があります。SNSはその特性上、気軽にアカウントをフォローしたりコメントするといった行動が行えるので、店舗や企業とユーザーの距離感を縮めるのに最適です。
おまけに、一方的に情報を発信するのとは異なり、これまでとは違った形でユーザーとの接点が持てることを意味します。発信内容やユーザーとの関わり方が店舗、企業のイメージに繋がるので、細心の注意を払う必要とコストは発生しますが、それでも従来型の広告よりはコストが抑えられます。
広告だけでは獲得できないユーザーがファンとして獲得できる、そういった可能性を秘めているのもSNSの良いところです。
誰かに伝えたいという人の行動原理
人には、体験した感動を誰かに伝えたり、魅力的な商品やサービスを教えたいという行動原理があります。
つまり、魅力的な情報や面白い内容を発信することで、ユーザーが自発的に感動や魅力を他の人に伝えるようになるわけです情報の拡散や伝播はこのように起こりますから、メカニズムを理解した上での活用方法が重要です。
店舗や企業は、知名度によって注目を集めやすい傾向で、ユーザーはどのような発信を行うのか興味を持っています。
商品やサービス以外の情報を発信しても、ユーザーは興味を持って見たり、場合によっては拡散する行動を取ります。
フォロワーの数にもよりますが、その影響力は決して無視できませんし、活用方法次第で優れた集客、宣伝効果に期待が持てるでしょう。
店舗、企業がアカウントの開設を始めるのであれば、基本情報を掲載して信用を獲得したり、カスタマーサービス機能を持たせて見るのが1つの方法です。
SNSを集客のチャネルや窓口として使用
お店や会社は、知名度や実績次第で信用が左右するので、最初は誰がアカウントを管理して情報を発信しているのか、それを伝える必要があります。
次に、電話やメールの問い合わせ窓口のように、カスタマーサービスの機能を持たせることで、ユーザーを自然と引き寄せられます。何でも気軽に尋ねられる、そういうイメージを確立することによって、ユーザーとの距離感が縮まります。
当然ですが、人員に余裕がなければ対応が雑になりかねないので、カスタマーサービスとして活用するかは運用母体次第です。しかし、自社Webサイトやブログと完全に分断するのではなく、結び付ける為のチャネルと考えるのが得策です。
活用方法を考えるなら、プロフィールに自社Webサイトやブログのアドレスを掲載したり、問い合わせがあれば誘導する形を取るのが理想的です。ブログの投稿内容をつぶやいてリンクを貼る、これもSNSの上手な活用方法の1つです。
Webサイトへの誘導
SNSが集客のチャネル、窓口になることを念頭に置けば、Webサイトやブログに誘導する使い方を行うのは当然です。
ネットで開催するキャンペーンの他に、お店限定のキャンペーンやお買い得情報など、集客に使える活用方法はまだまだあります。
イベントを計画して参加を呼び掛けたり、新商品の名前を募集して採用者に賞品を出すといった活用事例も存在します。
発信した情報は、認知されて拡散しますから、ポジティブな内容が広く伝わるよう上手く活用することが大切です。
2.SNS運用で得られるメリットデメリット
SNSの運用には、メリットとデメリットの2つの側面があって、必ずしも良いことだけではないといえます。
SNS運用で得られるメリット
前者の主なメリットには、不特定多数の広範囲に宣伝を告知して集客できたり、逆に特定の層を絞り込んでアプローチする利点が当てはまります。
既に好意を抱いているユーザーに加えて、購入や利用を迷っている層や、全く興味がなかった人達にまでアプローチできます。SNSはサービスによって主な利用者層が異なるので、特定層に直接的なアプローチが行えるメリットがあります。
また、ユーザーに合わせて広告を打ち出し、新商品やサービスに興味を持ってもらったり、成約に結び付けられる効果も現れます。
一方では、アカウントの開設が簡単で費用が殆ど掛からず、イニシャルコストが低く抑えられるメリットも見逃せないポイントです。大手のSNSは既に沢山のユーザーを獲得していて、店舗や企業はそこに無料で参入することができます。
競合する店舗や企業とパイの奪い合いになるデメリットはありますが、運用方法次第でパイを獲得できる、といった可能性が高いのは確かです。
つまりコスト的なデメリットはあまりなく、ハードルが低いのでダメ元で参入できたり、集客チャネルの構築に挑戦可能というわけです。情報発信のコストもかなり低いですし、ユーザーが拡散してくれるので、ますますコストは下がる一方です。ユーザーに気に入ってもらう必要はあるものの、短期ではなく中期以上の固定ファンを獲得できるメリットも存在します。
いわゆる”いいね”の獲得
いわゆるいいねを獲得する情報を発信すると、SNS全体の膨大な発言の中で存在感を表すようになります。
いいねで注目が集まれば、自然とフォロワーも増えていくので、店舗や企業のブランディングが進みます。
ブランディングでアカウントのブランド価値が高まれば、ファンは定着してフォローし続けてくれるようになり、発言の度に情情報が拡散するメリットが得られます。このように、SNSにはコスト的なメリットとブランディングのメリットがあって、どちらも店舗、企業が集客を行うチャネルに変わります。
最初から膨大な集客率のアップに期待するのは難しいですが、時間を掛けてアカウントを育てれば、ビジネスにおける需要なチャネルの1つになるでしょう。
SNS運用で得られるデメリット
対するSNS運用のデメリットは、不必要な発言による炎上のリスクや、結果が出るまでにある程度の時間を要するなどです。炎上は積み上げてきた信用を壊してしまう要因で、アカウントを閉鎖せざるを得なくなったケースもあります。
アカウントと全く関係のないことを発言して悪い意味で注目されたり、個人的な意見を発信してしまい、店舗や企業の総意と受け止められる危険性をはらみます。SNSの担当者にはメディアリテラシーが求められますから、教育にコストが掛かる点がデメリットになると考えられます。
仮にもし炎上が発生してしまえば、店舗や企業のイメージ悪化は免れませんし、対応が遅れたり良くないと更に悪くなる恐れが強まります。炎上リスクの高さによって参入のハードルも高くなる、これもまた考え方によっては大きなデメリットです。
人的ミスの情報漏えいに気を付ける
情報の発信が容易となると、もう1つ懸念されるデメリットとして情報漏えいが浮上してきます。
近年は、個人情報の保護の重要性が高まっているので、うっかり漏らしてしまうと信用に大きな傷が付きます。
どれだけ情報を厳格に取り扱っていても、人的なミスでSNSから漏洩する可能性は0ではないです。
個人レベルでも、意図しない情報漏えいから個人情報の特定に繋がり、実生活に無視できない影響が出ることがあります。
これが個人経営のお店や企業レベルとなれば、悪い影響が拡大して経営に影響を及ぼすデメリットとなります。
デメリットやリスクは、SNSに限らず何にでも潜みますが、影響力が強く情報拡散に期待できるツールだからこそ、SNSの利用には注意が問われます。
数ヶ月から年単位の運用が必要
集客力の向上というポジティブな側面においても、ユーザーの間でアカウントが定着したり結果を出すまでに、数ヶ月から年単位の運用が必要になるデメリットがあります。この間は発信を続けなければいけませんし、途中でやめれば積み上げたものが無駄になります。
社員が片手間につぶやく方法ならコストは低いですが、商品情報を発信したりサービス、キャンペーンの告知まで行うとなると、中長期的な計画で取り組む必要が出てきます。イニシャルコストは小さいといっても、ランニングコストは運用方法でそれなりに掛かりますし、利用を始めれば直ぐに結果が出るほど簡単なものではないです。
それに、カスタマーサービス機能も兼ねるとなれば、専門の担当者を配置するコストが発生するでしょう。
メリットが魅力的な集客方法なので誰もがそこに注目しますが、同時に理解しておくべきポイントもありますから、天秤に掛けた上で運用を検討したり決めることが重要です。
それでも、上手に活用して集客効果を高めている店舗、企業は少なくないので、全ては運用の仕方次第で決まります。
3.主要なSNSの特徴とそれぞれのユーザー層
それでは、それぞれのSNSの特徴について紹介します。
Instagramは、Pinterestと違い日本国内の女性の割合が多く、ほぼすべての年齢で女性の利用者が男性を上回ります。
雑誌的に写真を投稿できるのが特徴で、店舗や企業の世界観を打ち出したり、印象で商品などが勧められます。
月間アクティブユーザー数は約3千万人で、月間アクティブ率は8割台とかなり活発な利用者が多いです。
海外は日本と異なるものの、月間アクティブユーザーは10億人規模で、日間でも5億人もの人達が活動しています。
ストーリーズ機能だけでも、instagramの日間アクティブユーザーは4億人以上いるとされます。
米国では20代と30代の利用者が圧倒的で、もはや生活の一部になっていると言っても過言ではないです。
40代以降の利用者は急激に少なくなりますが、逆にいえば20代と30代女性の集客を行うのに有用です。
年齢層は低めですが、日本では10代と20代の利用が中心で、若年層向けにinstagramが活用されます。
Facebookの国内月間アクティブユーザーが約3千万人、アクティブ率だと全体の60%弱が活動している状況です。
実名登録が求められるので、リアルの生活に及ぼす影響を考えて、紳士的な交流が行われます。
男女比はどの年齢でもほぼ半分ですが、50代に限れば約60%が男性です。
他のSNSとは違い、40代と50代を中心に利用者が多く、60代の利用者も30代に近い割合を占めます。
20代は比較的少ない傾向ですが、極端に少ないわけではなく、殆ど利用していない10代と比べれば存在感があります。
10代の利用者はとても少ないので、Facebookはティーンエージャー向けの集客には向かないでしょう。
しかし、アクティブユーザー数は無視できない規模ですから、集客を目的とした活用を検討してみる余地は十分です。
一方の海外では、月間で22億人以上もの人が使っていて、少なくとも14億人以上は毎日何らかの活動を行います。
モバイルユーザーだけでも11億人以上いますから、スマートフォン向けなどの集客に活用できます。
Twitterは回覧板的なイメージで、国内に少なくとも4千万人以上の利用者がいて、月間アクティブ率は約70%と、数あるSNSの中でも人気の高さが窺えます。
拡散力が最も高いSNSとされ、炎上しやすい側面を持ちますが、爆発的な拡散を見せることも珍しくないです。
年齢別だと40代が突出していて、20代も同様に存在感が大きく、間の30代は少し少なめとなっています。
50代の利用者数は30代に次ぐ形ですが、10代や60代よりも利用している人は明らかに少なくないです。
男女の比率は10代と20代が女性優位で、他の年齢では男性が数%多い様子です。
海外ではユーザー数が3億3千万人を突破していて、米国においては20代と30代の割合が圧倒的です。
若年層向けの集客に使えるSNSとして注目を集めますし、日本国内でも20代、もしくは40代を中心としたプロモーションに最適です。
割合はやや少ないですが、30代を含めて20代から40代に向けたプロモーションを行う手もあります。
Tik Tok
TikTokは後発なので、月間アクティブユーザー数は950万人ほどですが、海外では既に5億人もの月間アクティブユーザーを獲得済みです。ショート動画の投稿に特化したサービスで、ちょっとした小ネタを公開できるのが強みです。
現時点では10代や20代の若年層に人気があることが分かっています。
更に、10代においては中学生の利用者が存在感を見せています。
傾向としては、学年が上がる程にユーザー数が減る形ですが、男女比では女性の方が男性の倍の割合を誇ります。
若い人が興味を持っているテーマや、生の声が聞けるチャンスがあるので、TikTokは若い人の意見に耳を傾けたい場合に有用なSNSです。
全体的な利用者数は急激な増加傾向を見せているので、今後更にマーケティングにおける重要性が増す可能性が高いです。
気軽に使うことができる上に、ちょっとしたネタをショート動画で投稿したい若年層のニーズにマッチしたことで、利用者が急に増えたものと考えられます。
写真の投稿でお馴染みのPinterestは、ユーザー層がどの年齢でも男女で半々に分かれているのが特徴です。
Pinterestは経験したことではなく、これから手に入れたりやってみたいことを投稿する点が他と異なります。
30代や40代など、年齢によっては女性の方が上回りますが、全体的にはそれほど差が開いていない傾向です。
最も利用者が多いのは20代と30代で、次いで40代と10代の順で幅広く利用されています。
本国米国でも日本でもアクティブユーザーは増加傾向ですから、集客に活用する価値があると思われます。
米国の統計に限れば、インターネット利用者の3分の1にPinterestの利用経験があります。
日本国内はまた違った傾向ですが、それでもユーザー層が明確に表れているので、上手く集客に役立てることができます。
米国はユーザー数が多く、20代から40代の女性が8割を占めていますから、日本以上に明確な集客が行えるでしょう。
4.SNS運用の押さえるべきポイント
SNSを運用する場合、店舗や企業が押さえておくべきポイントは、複数の運用を行う際に順番を付けることです。
複数のSNSを並行して運用するやり方は、どの店舗や企業でも既に行っている方法です。
ただ、時間は有限で限られていますから、全てのサービスを等しく扱い投稿するのは難しいといえます。
そこで重要になるのが優先順位で、最もユーザー数が多いアカウントをメインに捉えたり、他をサブとして時間がある時に投稿を行うと効率的です。全てに同じ投稿やユーザーの対応を行わなくてはいけない、そう考えると運用が難しくなりますし、いずれ行き詰まって見直す必要が出てきます。
集客チャネルを増やして販路を広げたいのは当然ですが、欲張り過ぎると上手くいかなくなるのは間違いないです。
本業の片手間でアカウントを管理するのなら、余計に優先順位を決めた上での管理が重要となってきます。
SNSを使用するユーザー層に合わせた投稿
SNSにはそれぞれにメインのユーザー層があるので、年齢や性別に合わせた投稿を行うことも肝心です。
10代に30代向けの洋服を紹介してもピンときませんし、逆に30代に10代が好む商品やサービスも響かないでしょう。
大切なのはターゲットを意識した使い分けで、誰が多く利用しているかを念頭に置くことが重要です。
このコツを一度掴んでしまうと、セミナーやネットで得た知識以上の経験値が溜まり成果につながりやすいです。
運用ポリシーを定めておく
目標や担当者をSNSごとに分けて、アカウントをチェックする時間や活動時間も決めておくのが望ましいでしょう。
このような運用ポリシーは、炎上の火種を撒かない為に大切ですし、どういうスタンスでSNSを利用するか決めるのにも不可欠です。
批判的な発言や無用なメッセージの発信は、炎上を招き企業やブランドイメージを傷付けるので、担当者の指針としてポリシーを定めておくことが必要です。
万が一、発言のミスや炎上が発生した場合はどう行動するか、対応マニュアルも合わせて決めておけば安心です。
SNSに精通した業者か担当者に任せる
企業の規模が大きかったり、ブランド力が巨大でSNSを運用するメリットよりもリスクを恐れる場合は、SNSに精通するコンサルタントの起用が有効です。
専門家として経験やノウハウを持ちますし、状況に合わせた具体的なアドバイスが得られるので頼りになります。
炎上防止策や、炎上時の対応方法のアドバイスも受けられるので、常に頼りになる存在です。
勿論誰をコンサルタントに起用するかが重要ですし、本当に信頼の置ける人物に任せることが大事です。
ブランドイメージを裏切らない
店舗や企業は、どちらもイメージというものがあり、ユーザーはSNSでもイメージ通りの発信に期待します。
反対に、ブランドを傷付けるような発言は望まないので、裏切るような投稿は行わないように気を付けたいところです。反感よりも共感が得られるように努める、それこそがSNSにおける店舗や企業の基本姿勢で、ポジティブに情報を拡散してもらうことが欠かせないです。
ネガティブな情報もお構いなしに広がってしまう性質がありますから、不用意な投稿は行わないように要注意です。
ただし、インターネットは双方向が強みなので、ユーザーとのある程度の交流も必要となります。
距離感を保ちつつコメントに反応したり、相手の希望に合わせて追加で情報を提供するなど、担当者には柔軟な対応力が求められます。
ユーザーの共感を得る
ユーザーが何を求めているのか、それを理解するように努めたり、共感が得られる内容を発信すると、テレビとは全く異なる共感を生む運用が実現します。
原則は、ライトで発言内容が重たくならないこと、それにスピーディで素早く反応する2点がポイントになります。
政治的、宗教的な内容は炎上の火種になりやすいので、こういったデリケートなテーマは取り扱わないのが無難です。
ホラー映画やホラーゲームのように、ダークな雰囲気が求められる商品については、普段より重めに発言する機会もあるでしょう。
しかしそれでも、原則として政治や宗教的な話題は取り扱わず、基本的にはライトに情報を発信したり、ユーザーとコミュニケーションを取るのが理想です。嘘や特定の人物をからかうような内容も良くないですし、競合する他店や他社に対する攻撃的な発言も論外です。気軽に発言できることから軽く考えがちですが、顔が見えない不特定多数に情報を発信するだけあって、とてもデリケートな側面があります。油断すると炎上の切っ掛けを作ってしまうので、ユーザーとは適度に距離を置き、内容を良く確認して投稿するのがベストです。
5.アカウント炎上やその対処法
アカウントの炎上は、店舗や企業のSNSにおいては最も避けたいトラブルで、一度発生すると火事のように手が付けられなくなります。明確な定義は特にないですが、批判が集中して余計に燃え広がったり、何時までもくすぶり続けるといったことが起こります。炎上には必ず原因がありますし、それが店舗、企業アカウントの発言が発端となるケースも少なくないので、担当者には運用の心構えを求めるべきです。
SNS上だけで炎上するとは限らない
炎上はSNS上を中心に起こりますが、それ以外でもリアルで企業が不祥事を起こしたり、不正が発覚するなどで同様に燃え始めます。共感が情報の拡散に結びつくので、ネガティブな感情を抱くユーザーが増えれば、それだけ手が付けられなくなります。過去の事例では、対処を間違えて火に油を注いでしまったり、株価が下落して経営者が辞任に追い込まれたケースもあります。対応が遅れても同様に燃え広がりますから、前もって対応マニュアルを用意したり、責任者を決めて置いて対応するなどの対処法の用意が必須です。
ユーザーから商品やサービスのクレームがあった場合は、真摯に対応して事実を確認したり、落ち度があれば謝罪を行うのが安全です。SNSが身近になった現在では、対応の間違いがSNSの投稿に繋がり、それを見た人達が批判を始めて炎上に至ります。火の手はアカウントの内側だけでなく、外から回ってきて燃え移る形にもなるので、火種は常に何処にでもあると理解しておくことが大切です。
ユーザーによる嘘の情報や、過剰なクレームは厄介なものですが、不誠実な対応を行えば炎上のリスクは高まります。
いずれにしても、アカウント運用担当者の対応も炎上の発生や拡大を左右するので、やはり対応方法を決めておいて、万が一の際に対処法を実行するのが得策です。
ユーザーとの距離が縮まる分、担当者は身近な人物と会話をするイメージを抱きがちですが、実際は店舗や企業の顔なので、その点を良く自覚する必要があります。
個人的な発言は特に、ユーザーに不信感を抱かせたり混乱を招いたり、企業イメージをダウンさせる要因となり得ます。
アカウントを間違えてうっかり無関係な内容を投稿してしまう、そういうミスは起こる可能性があるので、運用に使う端末を制限するなどの対処法が必要です。
SNS炎上後の対応について
仮にもし炎上してしまった場合は、その場しのぎの発言は控え、事態を冷静に把握してから対応するのが基本です。
不用意な発言が炎上を招いたとしても、発言を削除するのは得策ではないですし、削除が却って事態を悪化させることもあります。ユーザーからすると、事実を隠そうとしたり、なかったことにしたと受け取られるので、削除は事態が収束してから検討するのが賢明です。
謝罪も同様に、謝れば済むと受け取られてしまったり、気持ちがこもっていないなど難癖を付けられる恐れが潜みます。
責任の所在を明らかにすることが必要ですから、問題の経緯と責任者を明確にした上で、説明や謝罪に踏み切るのが良いでしょう。事前に炎上を防ぐ対処法としては、アカウントやネット上を監視して予防するシステムの導入や、マニュアルに基づく運用が大事です。
監視は火種を取り除くのに有効ですし、火が着いてしまっても早期に対処が行えるようになります。
炎上が防げず発生してしまった時は、取り敢えずSNSの投稿や活動を取り止め、責任者に報告して判断を仰ぐのが正解です。
店舗なら経営者、企業であれば上司や総務や法務など、情報を伝えて共有することが何よりも先決です。
火種が分かっているなら、そのURLやアカウントに日時と敬意を添えて、関係各所に状況を伝えるのが良いです。
店舗経営者でSNSの運用経験がなく、対処法が全くわからないならば、プロのコンサルタントに相談して解決方を決めることができます。外部に判断を仰ぐとなると、プライドが邪魔したりコストが気になるでしょうが、対応に遅れが生じると被害が拡大するので迷う暇はないです。
放置するという手段も考えられますが、火種の大きさによっては見えないところで火の手が拡大してしまい、店舗や企業の経営にダメージを与えるので御法度です。
常に情報収集と状況の把握を怠らないで、責任の所在を明確にしてから必要に応じて謝罪する、これが早期に事態を収束させて被害拡大を防ぐ対処法です。
責任が店舗や企業側にあっても、誹謗中傷を見過ごすことはできませんし、見過ごしてしまえば営業妨害や名誉毀損にも繋がります。それは法的対応が必要になってくることを意味するので、後手後手にならないように対処することが、SNSアカウントにおける重要な心構えです。
改めて確認すると、火種を見付けたら早急に取り除き、火が着いてしまったらアカウントの活動を止め、関係各所と情報を共有しつつ対応するのが理想的な対処の流れです。
対応の遅れは被害拡大を招きますから、早期発見できる監視システムの導入や、対応の指針を決めたマニュアルがあると役立ちます。
【無料診断】SNSとWebサイトの連携
現状のホームページの悪い所を知りたい、どうすれば良くなるのかを知りたい。
SNSとの連携ってどうやるの？そんな方は一度Webサイト診断をご活用ください。
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